Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Atau Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Rawat Jalan Menggunakan Metode SERVQUAL di RS “X” Kabupaten Malang

Latar Belakang: Pelayanan Kefarmasian di rumah sakit meliputi pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan, barang medis habis pakai dan pelayanan farmasi klinik. Dalam pelayanan kefarmasian kepada pasien, kepuasan pasien juga mempengaruhi kualitas pelayanan kefarmasian rumah sakit. Kepuasan pasien adalah hal yang beragam, karena tergantung pada setiap sudut pandang masing-masing pasien. Kepuasan pasien bermanfaat bagi pihak rumah sakit untuk mengevaluasi kualitas pelayanan kefarmasian. Tujuan: Mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian rawat jalan di Rumah Sakit “X” Kabupaten Malang menggunakan metode SERVQUAL. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan data melalui wawancara menggunakan teknik purpossive sampling pada sampel sebanyak 80 pasien atau keluarga pasien. Analisis data menggunakan metode SERVQUAL berupa kuesioner berdasarkan 5 dimensi aspek kepuasan yaitu penampilan (tangibles), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan keandalan (reliability). Hasil: Penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan analisa gap pasien atau keluarga pasien ditinjau dari 5 dimensi, yaitu; penampilan (tangible) nilai kepuasan 93,33% dan gap -0,22, ketanggapan (responsiveness) nilai kepuasan 94,50% dan gap -0,18, jaminan (assurance) nilai kepuasan 93,25% dan gap -0,23, empati (emphaty) nilai kepuasan 93,50% dan gap -0,20 serta keandalan (reliability) nilai kepuasan 92,92% dan gap -0,24. Tiap dimensi memiliki persentase kategori sangat puas dengan nilai gap tertinggi ada pada dimensi dan keandalan (reliability) (-0,24). Kesimpulan: Tiap dimensi memiliki persentase kategori sangat puas dengan nilai gap tertinggi ada pada dimensi keandalan (reliability). Gap tertinggi menandakan realita yang
diterima masih belum sesuai dengan harapan/ekspektasi.