ANALISIS PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYA MALANG

Mutu pelayanan yang optimal dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan mendorong pasien untuk kembali menggunakan layanan di Rumah Sakit. Rumah Sakit Panti Waluya Malang terus berupaya meningkatkan kualitas layanan, namun dalam praktiknya masih terdapat beberapa kendala, seperti keterbatasan ruang tunggu, ketidaktepatan jadwal dokter, hingga waktu tunggu yang lama. Hal-hal ini dapat memengaruhi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan dan pada akhirnya berdampak pada keputusan mereka untuk kembali berobat. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Studi ini menggunakan analisis kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Sampel dalam penelitian Adalah 94 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Panti Waluya Malang. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi logistik biner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Responsiveness, Tangibles, Assurance, dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien. Namun, hanya dimensi Responsiveness yang berpengaruh positif, sedangkan dimensi lainnya berpengaruh negatif. Sementara itu, dimensi Reliability tidak berpengaruh signifikan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kecepatan dan kesiapan petugas dalam memberikan layanan sebagai faktor utama dalam membentuk loyalitas pasien.
Kata kunci: Rumah Sakit, Mutu Pelayanan, Minat Kunjungan Ulang